企業サイトのAIチャットは、どの情報を検索して答えるのか

企業サイトに会話欄を置くとき、先に決めるのはモデルの種類ではありません。どのページを材料にしてよいか、材料が無い質問をどう返すか、です。

ここでは、公開サイトのチャットを検索システムとして切るときの単位を書きます。製品の機能一覧や、導入後の問い合わせ件数は扱いません。同じ構成を観光案内のサイトで実装した範囲は、観光サービスのチャットにあります。

材料は公開ページに限る

回答に使ってよいのは、そのサイトで公開している説明、料金、手順、FAQです。社内の未公開資料、個人の問い合わせ履歴、他社の一般知識は、このチャットの索引に入れません。

ページを取り込むときは、見出し単位で分け、更新日とURLを残します。チャットの回答には、どのページを見たかが辿れるようにします。辿れない文は出しません。

検索してから文にする

処理は次の順です。

1. 質問を受け取る。
2. 公開ページの索引から、近い見出しを取る。
3. 当たった見出しがあるときだけ、回答文を作る。
4. 問い合わせや予約など、人が受け取る導線へ渡す。

当たらない質問に、それらしい説明を足す設定にはしません。その場合は、該当ページが無いことと、問い合わせ先だけを返します。

ルール型の分岐を残す場所

営業時間、空席、在庫のように値が決まっているものは、文章生成の前に分岐やデータ参照で決めます。生成は、その結果を文にするだけにします。選択肢が数個で足りる案内まで、検索と生成に乗せる必要はありません。

人が受け取る境界

チャットが終えるのは、公開情報で説明できる質問です。個別の見積、契約、現地確認が要る話は、入力内容を問い合わせへ渡して止めます。渡す項目は、質問文と、見ていたページが分かれば足ります。会話の全文を外部の別サービスへ送る前提にはしません。

この切り方は、サイト制作とチャット設置を一緒に受けるときの範囲です。索引の作り方自体は、生成AI・RAGの側で別に扱います。